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El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales, que tiene carácter vinculante y ejecutivo para las partes.
De esta definición podemos deducir lo siguiente:
- Interviene siempre como reclamante un consumidor o usuario y como reclamado una empresa o profesional. No se admite que el reclamante sea una empresa o profesional.
- La solicitud de Arbitraje la insta pues siempre el consumidor o usuario.
Finalidad
La finalidad del Sistema Arbitral es la de atender y resolver las reclamaciones de las personas consumidoras que no hayan podido resolverse a través de otros medios, siempre que dicha reclamación vaya contra una empresa o profesional en el marco de la comercialización de bienes y servicios.
Los conflictos que sean resueltos por el Sistema Arbitral de Consumo no pueden presentarse nuevamente ante los tribunales ordinarios de justicia. Se trata de un procedimiento, además de extrajudicial, vinculante y ejecutivo que tiene las siguientes características:
- Gratuito / Voluntario / Ejecutivo / Sencillo / Objetivo / Ágil
Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral, es decir, haber comunicado expresamente a la Junta Arbitral de Consumo su decisión de someter sus conflictos al arbitraje. La empresa en la solicitud de adhesión puede limitar su adhesión a la solicitud de conflictos con oferta limitada. También, podría darse el caso de que no estando adherida, en un momento determinado acepte el arbitraje para un caso concreto.
¿Cómo distinguir si una empresa se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo?
Las empresas y profesionales que voluntariamente se acojan al Sistema podrán lucir en sus establecimientos comerciales y usar en todos los documentos que utilicen el distintivo
¿Cómo me adhiero al Sistema Arbitral de Consumo?
Para ello es preciso cumplimentar la Solicitud de Oferta Pública de Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo y adjuntar la siguiente documentación:
- Personas físicas: Copia del Alta Censal o I.A.E.
- Personas Jurídicas: Copia del Alta Censal o I.A.E. + Copia de la escritura de constitución + Copia del documento de apoderamiento de sus representantes.
¿Cómo pueden efectuar sus reclamaciones los consumidores y usuarios?
Los consumidores y usuarios podrán obtener la solicitud de reclamación, en formato papel, en las Juntas Arbitrales de Consumo, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad Valenciana, en las oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o bien telemáticamente. En la misma deberán reflejar los hechos que se reclaman, la petición que se efectúa, los datos de la parte reclamante y de la reclamada, y adjuntar toda aquella documentación que se estime necesaria como facturas, contratos, etc. Para efectuarlo de forma telemática se deberá disponer de certificado digital.
¿Qué ventajas tiene para la empresa o profesional su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo?
- El Distintivo Oficial que exiben las empresas o profesionales adheridos ofrece a los clientes una garantía añadida sobre sus productos o servicios.
- Favorece la confianza entre consumidores o usuarios y empresas
- Evita pleitos largos y costosos.
- Es gratuito para ambas partes.
- Es rápido. El resultado del Arbitraje se produce antes de los cuatro meses desde el inicio del proceso.
- La resolución del arbitraje (llamada laudo) es de obligado cumplimiento para las partes.
Algunas preguntas y respuestas sobre el Arbitraje de Consumo
1) Si presento una reclamación, ¿puedo presentar una solicitud de arbitraje?
Sí. Además, si se desconoce la empresa o conociéndose no está adherida al sistema arbitral de consumo, se aconseja presentar una reclamación para que la administración intente una mediación.
2) ¿El arbitraje es gratuito para el consumidor y el empresario?
Sí. Las administraciones competentes en materia de consumo, gestionan y financian este servicio público.
3) ¿Tienen todas las empresas obligación de aceptar el arbitraje para resolver los conflictos con los consumidores?
No. Únicamente tienen la obligación aquellas empresas que están adheridas al sistema arbitral de consumo. No obstante hay que tener en cuenta que la empresa puede fijar exclusiones para determinados tipos de conflictos en su adhesión, práctica muy habitual en las empresas de telefonía. Por contra, también puede darse el caso en el que la empresa o profesional, a pesar de no estar inscritos en el registro de arbitraje, acepten someterse a esta vía para resolver reclamaciones concretas.
4) ¿Puede una empresa o profesional no aceptar un arbitraje que se le propone?
Si la empresa está adherida la empresa está obligada a aceptar los arbitrajes que sus clientes le propongan. Sin embargo, en el caso de no estar adherida, sí podría no aceptar el arbitraje, archivándose la solicitud y quedando abierta la vía judicial.
5) Si presento una solicitud de arbitraje, ¿puedo acudir a la vía judicial?
No, estas dos vía son incompatibles y excluyentes, ya que ambas finalizan en una resolución ejecutiva y de obligado cumplimiento por ambas partes (laudo en el caso del arbitraje y sentencia en el caso de la vía judicial), teniendo por tanto valor de cosa juzgada.
6) ¿De qué tipo es el arbitraje que se me aplica en consumo?
Existen dos tipos de arbitraje: en equidad y en derecho. En el arbitraje en equidad los árbitros son conocedores del sector en el que se ha producido el conflicto, y lo resuelven según su leal saber y entender. En el arbitraje en derecho, los árbitros son siempre licenciados en derecho que resuelven en conflicto aplicando el ordenamiento jurídico vigente. En consumo, el arbitraje es siempre en equidad, salvo que las partes manifiesten expresamente lo contrario.
7) ¿Quién va a decidir sobre mi reclamación?
Existen dos tipos de órganos: el Colegio Arbitral formado por tres personas (un Presidente representante de la Administración, un árbitro propuesto por las asociaciones de consumidores y otro por las organizaciones empresariales) y el Árbitro Único que es un órgano unipersonal creado para agilizar el procedimiento y designado entre el personal al servicio de la Administración Pública. En ambos casos resuelven el asunto con imparcialidad asistidos por un Secretario.
8) ¿Cuándo decidirá sobre mi reclamación un Árbitro Único?
Cuando las partes así lo acuerden o, salvo oposición de éstas, cuando lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.
9) ¿Los árbitros de las asociaciones de consumidores y empresarios que integran un colegio arbitral, defienden a sus socios?
No, los árbitros que integran el colegio arbitral son imparciales, objetivos e independientes y actúan con criterios de legalidad y equidad, con independencia de que los reclamantes o reclamados estén asociados o no.
10) ¿Es obligatoria mi asistencia al acto de audiencia?
No. No es necesario aunque sí recomendable. El órgano arbitral decidirá quién lleva la razón basándose tanto en la documentación que obre en el expediente como en las manifestaciones de las partes en el acto de audiencia.
11) Mi empresa es parte reclamada en un arbitraje de consumo, ¿puedo seguir exigiendo a mi cliente el pago de la deuda?
No. Mientras se está tramitando el procedimiento arbitral, al no saber aún quién de las dos partes tienen razón, ninguna de ellas podrá exigir a la otra que cumpla sus obligaciones.
12) No me han admitido una solicitud de arbitraje por no ser consumidor final, ¿qué puedo hacer?
La normativa no permite utilizar este medio de resolución de conflictos cuando los litigantes son dos empresas, autónomos o profesionales. Por ejemplo, no puede solicitarse el arbitraje sobre telefonía si el contrato es de autónomos, sobre suministro eléctrico si es un establecimiento comercial,...De cualquier modo, si no está conforme con la inadmisión puede recurrirla ante la Comisión de Juntas Arbitrales de Consumo o a través de nuestra Junta Arbitral.
13) Si la empresa no cumple el laudo dictado por la junta arbitral, ¿qué puedo hacer?
Al tener el laudo los mismos efectos que una sentencia judicial firme, deberías solicitar al juez de primera instancia del lugar donde se dictó el laudo la ejecución del mismo, que será gratuito siempre y cuando la cuantía de la reclamación no supere los 900€.
14) Si no estoy de acuerdo o no entiendo un laudo arbitral de consumo, ¿qué puedo hacer?
El no estar de acuerdo no es motivo de anulación de un laudo. Lo único que podría solicitarse es una aclaración. Los motivos de anulación del laudo y, por tanto, de recurso se recogen en la normativa, entre ellos, por ejemplo, que el convenio arbitral no existe, pero nunca se podría recurrir por no estar de acuerdo.
Finalizamos, desde APEME recomendamos a nuestros Asociados su Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo como una muestra más ante nuestros clientes de nuestra profesionalidad y buen hacer empresarial, y para ello quedamos a disposición de todos para ayudarles a llevar a cabo la Solicitud.
Documentos:
Solicitud arbitraje de consumo Junta Arbitral Provincial de Consumo de Alicante